Màrqueting de Serveis

Objectius

El curs té com objectiu donar resposta a les necessitats de les empreses de serveis per les que la qualitat de la experiència y la satisfacció del client, la innovació i la internacionalització són uns enormes reptes que estan obligats a assolir.

El Màrqueting de Serveis té una prioritat en les diferents especificitats dels serveis, el paper de la satisfacció del client i el màrqueting mix dels serveis.
L'assignatura pretén satisfer aquesta necessitat exposant les bases conceptuals del Màrqueting de Serveis, presentant i analitzant el seu concepte central i àmbit d'aplicació, exposant els diferents enfocaments d'anàlisis aplicades a través de diferents tendències.
Els principals objectius seran:
• Conèixer els conceptes, teories i models que constitueixen la base de coneixement del Màrqueting de Serveis.
• Conèixer, entendre i aprendre a gestionar els principals reptes de les empreses de serveis.
• Aplicar els principis bàsics del Màrqueting de Serveis a una gran varietat d'empreses.
• Familiaritzar els estudiants amb el Màrqueting Relacional i els conceptes relatius a la gestió de la relació amb el client

Resultats d'aprenentatge

• Conoce los principios estratégicos de las empresas que comercializan bienes intangibles.
• Entiende y relaciona el marketing de servicios con aquellas variables propias del mercado de intangibles.
• Conoce los principales elementos de diferenciación de las empresas ubicadas en el sector de los servicios.
• Identifica los principales stakeholders, así como los insights de las empresas del marketing de servicios.
• Actúa en las situaciones habituales y las que son propias de la profesión con compromiso y responsabilidad.

Competències

Generals

• Desenvolupar habilitats per a la innovació i la creació d'empreses.
• Desenvolupar habilitats per adaptar-se a noves situacions.
• Posseir capacitat per a la comunicació oral i escrita a les llengües pròpies de la comunitat.
• Posseir habilitats per a treballar en un context internacional.
• Tenir aptitud crítica i autocrítica.
• Tenir capacitat d'anàlisi i de síntesi.
• Tenir capacitat d'organització i planificació.
• Tenir capacitat i habilitat per a treballar en equip i en xarxa de forma multidisciplinària.
• Tenir capacitat per a realitzar exposicions raonades i coherents.
• Tenir capacitat per posar els coneixements bàsics de la professió a la pràctica.
• Tenir destresa amb l'ús de les TIC: ser autònoms i competents per a ser capaç de funcionar en diferents entorns tecnològics amb programari específic.
• Tenir destresa per a utilitzar satisfactòriament i amb finalitats acadèmiques i professionals la llengua anglesa.
• Tenir habilitat en l'ús de la informació: buscar, analitzar, seleccionar, organitzar i utilitzar la informació eficaçment.
• Tenir sensibilitat ambiental i social a les actuacions professionals.
• Tenir un compromís ètic a les actuacions professionals, respectant els principis i valors democràtics.

Específiques

• Saber comprendre i ser capaç de transmetre la importància de que l'empresa/organització s'orienti al mercat i a la relació amb el client.
• Saber dissenyar i implementar iniciatives de negoci adequades pels mercats globals.
• Ser capaç d'aplicar la teoria i els instruments d'investigació de mercats a la implementació d'estratègies empresarials.
• Ser capaç de dissenyar i implementar plans integrals de màrqueting.
• Ser capaç de liderar i gestionar els processos de canvi de les empreses i organitzacions i especialment els que estan relacionats amb situacions d'innovació i/o crisis.
• Tenir capacitat de lideratge en el procés de presa de decisions estratègiques en general, i especialment les relacionades amb el màrqueting i la comunicació.
• Tenir capacitat per analitzar i comprendre el funcionament del mercat i la seva influència a les activitats de l'empresa.
• Tenir capacitat per aprendre i saber aplicar coneixements i habilitats a la direcció estratègica del màrqueting.
• Tenir capacitat per la planificació de les decisions necessàries a la distribució comercial i a la gestió dels productes als canals de distribució.
• Tenir capacitat per valorar críticament diferents situacions empresarials i per gestionar amb eficàcia i eficiència una empresa o organització.
• Tenir habilitat per definir i implementar estratègies i models de negoci amb un ús intensiu de les TIC, i particularment d'internet, les xarxes socials i els sistemes d'e-business.

Bàsiques

• Saber aplicar els coneixements a la feina i en la vocació d'una manera professional i posseir les competències que se solen demostrar mitjançant l'elaboració i defensa d'arguments i la resolució de problemes en l'àrea d'estudi pròpia.

Transversals

• Actuar amb esperit i reflexió crítics davant el coneixement en totes les seves dimensions. Mostrar inquietud intel·lectual, cultural i científica i compromís cap al rigor i la qualitat en l'exigència professional.

Continguts

Noves perspectives en màrqueting a la economia dels serveis.
2 . Comportament del consumidor en el context dels serveis.
3. Posicionament dels serveis als mercats competitius.
4. Desenvolupant productes de servei: elements core i complementaris.
5. Distribució de serveis via canals físics i electrònics.
6. Establiment de preus e implantació de "Revenue Management".
7. Promocionant serveis I educant clients
8. Disseny i gestió de processos de serveis.
9. Equilibri entre demanda I capacitat productiva.
10. Creació del entorn de serveis.
11. Gestionant persones per la avantatge del servei.
12. Gestionant relacions i construint fidelitat .
13. Gestió de reclamacions I recuperació del servei.
14 . Millorant la qualitat de servei i la productivitat.
15 . Lluitant per el Lideratge del servei.

Avaluació

En tota la línia, a través de 3 nivells:
• Fast work: petit treball a realitzar de manera ràpida per a obtenir una visió propera de la matèria (correspon al 20% de la nota final).
• Projecte de l'assignatura: Creació, gestió, desenvolupament i presentació d'un projecte de Màrqueting Integral de serveis a partir d'un briefing sobre un cas real (correspon al 50% de la nota final).
• Examen final (correspon al 30% de la nota final).
• La nota final es constituirà a partir de la mitjana entre aquests 3 sistemes d'avaluació, en funció del seu % en el pes de la nota final, i sempre que cada part hagi obtingut 5 punts (aprovat) com a nota mínima. Només es farà mitjana si totes les parts s'han aprovat. En cas contrari, figurarà la nota més baixa obtinguda, com a nota final.

Metodologia

Sesiones teoricas y metodo del caso

Bibliografia

Bàsica

• Christopher Lovelock, Jochen Wirtz (2009). Marketing de Servicios: Personas, Tecnología y Estrategia (7 ed.). Pearson.
• K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson (2020). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases (5 ed.). South-Western College Publishing.
• Raymond P. Fisk, Stephen J. Grove, Joby John (2013). Services Marketing Interactive Approach (4 ed.). Cengage Learning.

Complementària

El professorat facilitarà les referències de la bibliografia complementària i de lectura obligatòria al llarg del desenvolupament de l'assignatura i a través del Campus Virtual.